Établis en application de l'arrêté du 11 janvier 1999 modifié relatif à l'information sur les prix des prestations funéraires

Informations sur l'entreprise

Dénomination sociale et forme juridique	SARL WALDNER : Société à responsabilité limitée au capital de 260 000 €
Numéro d'inscription	RCS TROYES 433 266 111
Adresse du siège social	28 Rue Gambetta, 10250 Mussy-sur-Seine
Adresse des établissements	Mussy-sur-Seine : 28 Rue Gambetta Bar-sur-Seine : 4 Faubourg de Champagne Saint-Parres-lès-Vaudes : 25 Boulevard François Mothré Saint-André-les-Vergers : 15 rue des Epinglier, Zone d'Echenilly Lusigny-sur-Barse : 50 Avenue du 28 août 1944 Châtillon-sur-Seine : 8 Rue du Docteur Robert
Représentant légal de l'établissement	Gérants : Monsieur Jérôme WALDNER / Monsieur Mathieu WALDNER
Numéro d'habilitation de l'établissement	Mussy-sur-Seine : N° 02-10-026 par le préfet de l'Aube Bar-sur-Seine : N° 02-10-027 par le préfet de l'Aube Saint-Parres-lès-Vaudes : N° 12-10-148 par le préfet de l'Aube Saint-André-les-Vergers : N° 02-10-026 par le préfet de l'Aube Lusigny-sur-Barse : N° 23-10-071 par le préfet de l'Aube Châtillon-sur-Seine : N° 21-21-0064 par le préfet de la Côte-d'Or
Prestations pour lesquelles l'établissement est habilité	Transport de corps avant et après mise en bière, Organisation des obsèques, Fourniture des housses, des cercueils et de leurs accessoires intérieurs et extérieurs ainsi que les urnes cinéraires, Gestion et utilisation des chambres funéraires, Fourniture des corbillards et des voitures de deuils, Fourniture de personnel et des objets et prestations nécessaires aux obsèques, inhumations, exhumations et crémations, à l'exception des plaques funéraires, emblèmes religieux, fleurs, travaux divers d'imprimerie et de la marbrerie funéraire.

Prestations rendues obligatoires par un texte législatif ou réglementaire

Certaines prestations sont réglementairement obligatoires :

• La fourniture du cercueil avec une plaque d'identité, une cuvette étanche et quatre poignées ;
• La housse mortuaire en cas de transport avant mise en bière ;
• Si le défunt en est porteur, le retrait d'une prothèse (stimulateur cardiaque) fonctionnant au moyen d'une pile incompatible avec l'inhumation ou la crémation ;
• Si vous optez pour une inhumation : le personnel pour l'inhumation, le creusement et le comblement de la fosse, l'ouverture et la fermeture du caveau ;
• Si vous optez pour une crémation : le personnel pour la crémation, la fourniture de l'urne avec la plaque et les prestations associées (scellement, dépôt en columbarium, inhumation sinon dispersion) ;
• Les frais avancés pour votre compte lorsqu'ils sont dus : la vacation de police lorsque l'opération est soumise à surveillance, et la redevance de crémation lorsque le gestionnaire du crématorium en prévoit une (sommes reversées sans majoration).

Certaines prestations ne sont réglementairement obligatoires qu'en fonction des circonstances :

• Les soins de conservation (actes de thanatopraxie) en cas de transport international du corps, selon la législation du pays d'accueil ou les règles fixées par la compagnie aérienne ;
• Le cercueil hermétique muni d'un filtre épurateur en cas de cercueil fermé soit à résidence, soit dans un édifice cultuel ou dans un caveau provisoire, pour une durée excédant six jours, en cas de transport international du corps, selon la législation du pays d'accueil ou les règles fixées par la compagnie aérienne, et en cas d'infection transmissible ou décision du préfet.

Vous pouvez librement accepter ou refuser les autres prestations qui vous sont proposées, dans la mesure où elles sont optionnelles.

Le transport du corps avant et après mise en bière est réalisé en fonction des circonstances et de vos choix. Dans tous les cas, il doit être opéré par un véhicule funéraire conforme aux prescriptions techniques prévues par la réglementation.

Conditions générales de fournitures et de prestations de pompes funèbres

I. Champ d'application

Les présentes conditions générales, qui sont annexées au devis et au bon de commande, sont obligatoirement remises ou adressées contre signature à tout client aux fins de passer commande.

Les conditions générales sont affichées à la vue du public et elles sont tenues à la disposition du client qui peut les consulter à tout moment.

En conséquence, le fait de passer commande implique l'adhésion entière et sans réserve du client à ces conditions générales de ventes à l'exclusion de tous autres documents tels que prospectus, catalogues, émis par l'entreprise et qui n'ont qu'une valeur indicative.

II. Dispositions juridiques applicables

Les relations commerciales relatives aux fournitures et prestations de pompes funèbres entre les particuliers d'une part ; et les opérateurs funéraires, d'autre part, sont assujetties aux dispositions du code de la consommation ainsi qu'à la législation et la réglementation funéraires, notamment l'arrêté du 11 janvier 1999 relatif à l'information sur les prix des prestations funéraires ainsi que l'arrêté du 11 février 2025 sur le modèle de devis et les articles R.2223-24 et suivants du Code Général des Collectivités Territoriales.

Il est rappelé qu'aucune majoration ne peut être perçue, à aucun titre, sur les concessions dans les cimetières, les taxes municipales et droits de toute nature.

Les délais légaux d'inhumation et de crémation sont de 24 heures au moins et 14 jours au plus après le décès, sauf dérogation préfectorale motivée par des circonstances exceptionnelles.

III. Désignation et tarification des fournitures et prestations funéraires

Les fournitures et prestations funéraires font l'objet d'une désignation et d'une tarification conformes à la réglementation, en distinguant d'une part :

• Les fournitures et prestations réglementairement obligatoires, limitativement énumérées par les textes, ainsi que celles qui le deviennent selon les circonstances ou des causes du décès
• Les prestations ou fournitures non obligatoires

Et ce distinctement dans 2 colonnes différentes (avec des subdivisions en cases numérotées de 1 à 7B) ;

Et d'autre part, sont distingués dans la case numéro 8, également divisée en 2 colonnes :

• Les frais avancés pour le compte de la personne ayant qualité pour pourvoir aux funérailles

Les prestations identifiées par le repère (*) sont sous-traitées, conformément aux informations portées dans l'habilitation funéraire de l'entreprise.

IV. Tarifs

Les fournitures et prestations funéraires font l'objet d'une désignation et d'une tarification consignées dans un document intitulé « tarifs ». Les tarifs sont affichés à la vue du public et sont tenus à la disposition du client qui peut les consulter à tout moment sur demande.

Les tarifs sont établis nets et TTC, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur.

Pour chaque fourniture et prestation est mentionné le caractère obligatoire ou non obligatoire, conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur (article L.2223-29 du CGCT).

L'ensemble des éléments permettant d'identifier l'entreprise, son représentant légal, les prestations pour lesquelles l'entreprise est habilitée ainsi que les prix et conditions de vente des prestations et fournitures de l'entreprise est appelé : « documentation générale » conformément à l'article 2 de l'arrêté du 11 janvier 1999.

V. Devis

Les commandes sont précédées d'un devis définissant les fournitures et prestations funéraires conformément aux prescriptions applicables en la matière et selon la désignation et la tarification telles que figurant aux « tarifs » de l'entreprise. Le devis est écrit, daté et chiffré toutes taxes comprises.

Ce devis est remis gratuitement aux familles.

L'organisation d'obsèques peut impliquer l'intervention de tiers : des « tiers obligatoires » (vacations de police suivant les circonstances ou redevance de crémation) et/ou des « tiers non obligatoires » (Presse, frais de culte ou toute association ou société intervenant à la demande expresse de la famille).

En ce qui concerne les « tiers non-obligatoires », lorsque l'opérateur de pompes funèbres mandaté par le client fait appel à des entreprises tierces désignées par le client lui-même, le devis précise les noms et qualités de ces entreprises et le prix des prestations et fournitures assurées par ces dernières pour le montant net facturé.

Quelle que soit la qualité des tiers intervenants (« tiers obligatoires » ou « tiers non obligatoires »), le devis précise également le montant des honoraires correspondant à la représentation du client auprès des diverses administrations, organismes cultuels ou autres organismes, ainsi que les sommes demandées par ces organismes, qu'il s'agisse de taxes ou de redevances ou de prix, et qui seront avancées par l'entreprise de pompes funèbres mandatée par le client (Case numéro 8).

Les tarifs indiqués sur le devis sont valables durant 30 jours à partir de la date à laquelle le devis a été établi sauf pour les frais avancés pour le compte de la personne ayant qualité pour pourvoir aux funérailles (Case 8), car ces frais doivent correspondre à leur montant réel qui ne sera déterminé que par l'établissement d'une commande précédée d'un devis estimatif.

VI. Bon de commande

Lorsque le devis est accepté par la famille, un bon de commande est alors établi pour concrétiser l'accord.

Ce bon de commande rappelle, notamment, le détail chiffré des prestations ou fournitures ainsi que le montant total de celles-ci.

La commande n'est définitive et exigible qu'une fois que le bon de commande a été accepté et signé par le client et l'entreprise de pompes funèbres.

La signature du bon de commande implique l'acceptation des présentes conditions générales qui figurent au dos du bon de commande.

VII. Fournitures et exécution des prestations funéraires

Les fournitures et prestations funéraires sont mises en œuvre conformément aux dispositions établies conjointement via le devis, le bon de commande et les présentes conditions générales, par la personne qui a qualité pour pourvoir aux funérailles, l'opérateur mandaté ainsi que les différents tiers intervenants ; chacun concourt pour sa part et sous son entière responsabilité au bon déroulement des prestations obsèques.

L'opérateur funéraire mandaté par la personne qui pourvoit aux obsèques du défunt(e) ne saurait être tenu responsable des retards, erreurs ou fautes techniques commis ou générés dans l'exécution de leurs tâches par les tiers intervenant dans les obsèques, sauf pour le requérant à apporter la preuve que les dits retard(s), erreur(s) ou faute(s) technique(s) seraient en toute ou partie imputable à l'opérateur.

Véhicule funéraire / de transport avant ou après mise en bière également nommé CORBILLARD : Les places assises dans les corbillards sont réservées au personnel de la société nécessaire à l'exécution des convois.

VIII. Modalités de paiement

Le paiement des fournitures et des prestations d'obsèques est exigible à hauteur d'un acompte de 30 % (Trente %) au minimum à l'acceptation de la commande et le solde à la réception de la facture. Dans le cas où il existerait une prise en charge par un contrat d'assurance, cette prise en charge pourra être intégrée au mode de règlement.

Par dérogation à l'alinéa précédent, dans le cas où il existerait une prise en charge par un contrat d'assurance ou tout autre mode de règlement dont le montant est garanti, le montant de cet acompte variera selon les garanties écrites apportées par ces organismes tiers payant.

IX. Modification et résolution de la commande

Toute modification du bon de commande ayant une incidence sur les prix des prestations ou fournitures mentionnées sur le devis doit être préalablement portée sur le devis détenu par le client ou faire l'objet d'un nouveau devis reprenant la totalité des prestations ou fournitures y figurant.

Toute résolution de la commande par le client ne peut être prise en considération que si elle est parvenue par écrit au moyen d'un courrier recommandé avec avis de réception de mise en demeure ou par une signification par acte d'huissier avant l'exécution des prestations funéraires.

Le contrat est considéré comme résolu à la signification par huissier ou à la réception par l'entreprise de pompes funèbres de la lettre recommandée l'informant de cette résolution.

L'entreprise de pompes funèbres remboursera le client de la totalité des sommes déjà versées par ce dernier dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

X. Réclamation et médiation

Pour le cas où le client souhaiterait formuler une réclamation, il peut l'adresser à l'opérateur de pompes funèbres.

L'entreprise s'engage à accuser réception de sa réclamation dans un délai de quinze jours et la traiter dans un délai de deux mois.

Si la réponse apportée à sa réclamation ne lui satisfait pas, il a la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur du Commerce Coopératif et Associé, qui est compétent pour tout litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de service couvert par les présentes conditions générales :

• Par courrier : Médiateur de la Consommation ANM Consommation, 02 Rue de Colmar 94300 VINCENNES
• Directement sur le site internet du Médiateur : www.anmconso.com, sur lequel se trouvent la Charte de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé ainsi que les pièces justificatives à fournir avec votre demande.

Remarque : Le recours au Médiateur du Commerce Coopératif et Associé n'est possible que dans un délai de 12 mois suivant l'envoi de la réclamation écrite qu'il aura précédemment adressée à l'entreprise, et uniquement si le litige n'a pas été précédemment ou n'est pas actuellement examiné par un médiateur, une autre instance ou par un tribunal.

XI. Protection des données à caractère personnel

Le client reconnaît avoir été informé du traitement des données à caractère personnel le concernant et concernant le ou la défunt(e) et consent à ce traitement.

Le responsable de traitement est la Pompe Funèbre contractante. Les coordonnées du responsable de traitement sont disponibles dans le bon de commande et dans le devis qui accompagnent les présentes conditions générales. Le responsable de traitement s'engage à collecter et utiliser ces données conformément à la réglementation en vigueur, notamment la loi Informatique et Libertés et le RGPD, pour la prise en charge de la famille et du défunt, la gestion des obsèques, des devis et des hommages, et ne sont en aucun cas cédées à des fins commerciales. Elles sont destinées aux responsables de traitement et aux personnes habilitées, ainsi qu'aux organismes, partenaires et autorités concernés par l'organisation des obsèques, dans le respect des finalités définies et sont conservées uniquement pour la durée nécessaire aux finalités poursuivies et conformément à la réglementation.

Le client bénéficie d'un droit d'accès, de rectification, de portabilité, d'effacement de celles-ci ou d'une limitation du traitement ainsi que du droit de définir des directives particulières relatives à la conservation, à l'effacement et à la communication de ses données personnelles après son décès. Le client peut également s'opposer au traitement des données le concernant et disposer du droit de retirer son consentement à tout moment.

Ces droits peuvent être exercés par écrit à l'adresse suivante : mussy@pfwaldner.fr ou 28 Rue Gambetta 10250 MUSSY SUR SEINE

Le client peut également introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Article XII. Dispositif « Bloctel »

Conformément aux dispositions de l'article L.223-1 du code de la consommation, tout consommateur ne souhaitant pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique (www.bloctel.gouv.fr).

↑ Retour au sommaire

Conditions générales de prestations de marbrerie funéraire

I. Champ d'application

Les présentes conditions générales, qui figurent au dos du devis et du bon de commande, sont obligatoirement remises ou adressées contre signature à tout client aux fins de passer commande.

Les conditions générales sont affichées à la vue du public et elles sont tenues à la disposition du client qui peut les consulter à tout moment sur demande.

II. Dispositions juridiques applicables

Les relations commerciales relatives à la vente de marbrerie funéraire entre les familles, les particuliers d'une part ; et les opérateurs funéraires, d'autre part, sont assujetties aux dispositions du code civil et du code de la consommation.

III. Tarifs

Les fournitures et prestations de marbrerie funéraire font l'objet d'une désignation et d'une tarification consignées dans un document intitulé « tarifs ». Les tarifs sont affichés à la vue du public et sont tenus à la disposition du client qui peut les consulter à tout moment sur demande.

Les tarifs sont établis nets, selon les dispositions légales et réglementaires en vigueur.

IV. Devis

Les commandes sont précédées d'un devis définissant les fournitures et prestations de marbrerie funéraire conformément à la tarification telles que figurant aux « tarifs » de l'entreprise. Le devis est écrit, daté et chiffré toutes taxes comprises. Ce devis est remis gratuitement aux familles.

Les tarifs indiqués sur le devis sont valables durant 30 jours à partir de la date à laquelle le devis a été établi.

V. Bon de commande

Lorsque le devis est accepté par la famille, un bon de commande est alors établi.

Ce bon de commande rappelle, notamment, le détail chiffré des prestations ou fournitures ainsi que le montant total de celles-ci.

La commande n'est définitive et exigible qu'une fois que le bon de commande a été accepté et signé par le client et l'entreprise de pompes funèbres.

La signature du bon de commande implique l'acceptation des présentes conditions générales qui figurent également au dos du bon de commande.

VI. Exécution des prestations de marbrerie funéraire et délai

Les prestations de marbrerie funéraire sont mises en œuvre conformément aux dispositions établies conjointement via le devis, le bon de commande et les présentes conditions générales, par la personne qui pourvoit aux obsèques et l'entreprise.

L'entreprise de pompes funèbres s'engage à effectuer la commande dans un délai de 6 mois à compter de la date de la signature du contrat.

Elle attire l'attention du client sur le fait que la réalisation de la commande pourrait être retardée et, en conséquence, intervenir au-delà du délai de 6 mois, en raison de conditions climatiques défavorables (sécheresse, pluies abondantes, etc.) qui risqueraient de fragiliser et d'endommager immédiatement et irrémédiablement la marbrerie funéraire.

Néanmoins, passé ce délai de 6 mois, le client a la possibilité de résoudre le contrat relativement aux fournitures et à la prestation de marbrerie funéraire, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, si, après avoir enjoint l'entreprise de pompes funèbres, selon les mêmes modalités, d'effectuer la prestation dans un délai supplémentaire raisonnable, elle ne s'est pas exécutée dans ce délai.

Le contrat relativement aux fournitures et à la prestation de marbrerie funéraire est considéré comme résolu à la réception par l'entreprise de pompes funèbres de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins qu'elle ne se soit exécutée entre-temps.

L'entreprise de pompes funèbres remboursera le client de la totalité des sommes déjà versées par ce dernier au titre des fournitures et des prestations de la marbrerie funéraire, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

VII. Modification et résolution de la commande

Toute modification du bon de commande ayant une incidence sur les prix des prestations ou fournitures mentionnées sur le devis doit être préalablement portée sur le devis détenu par le client ou faire l'objet d'un nouveau devis reprenant la totalité des prestations ou fournitures y figurant.

Toute résolution de la commande par le client ne peut être prise en considération que si elle est parvenue par écrit au moyen d'un courrier recommandé avec avis de réception de mise en demeure ou par une signification par acte d'huissier avant l'exécution des prestations de marbrerie funéraire.

Le contrat est considéré comme résolu à la signification par huissier ou à la réception par l'entreprise de pompes funèbres de la lettre recommandée l'informant de cette résolution.

L'entreprise de pompes funèbres remboursera le client de la totalité des sommes déjà versées par ce dernier au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

VIII. Responsabilité de l'entreprise

L'entreprise exécute ses prestations selon les règles de l'art et conformément au contrat signé avec le client.

La responsabilité décennale de l'entreprise peut être engagée pour les vices ou dommages de construction :

• qui affectent la solidité de l'ouvrage et de ses équipements indissociables (par exemple, effondrement résultant d'un vice de construction) ;
• ou qui le rendent impropre à l'usage auquel il est destiné (par exemple, défaut d'étanchéité, fissurations importantes).

Cette garantie couvre les dommages survenus après la réception des travaux, pendant une durée de 10 ans.

Le délai de la garantie décennale court à compter de la réception des travaux par le client, autrement dit à compter de la signature de l'acte contradictoire par lequel le client déclare accepter l'ouvrage avec ou sans réserve.

L'entreprise joint à son devis et ses factures l'attestation de son assurance de responsabilité civile décennale.

Le client bénéficie également d'une garantie biennale ou garantie de bon fonctionnement aux termes de laquelle l'entreprise est tenue de réparer ou remplacer, pendant une durée minimale de 2 ans après la réception, tout élément d'équipement qui ne fonctionne pas correctement.

Le client bénéficie enfin d'une garantie de parfait achèvement aux termes de laquelle l'entreprise est tenue de réparer tous les désordres signalés par le client, pendant une durée d'un an à compter de la réception. Le signalement de ces désordres a lieu soit au moyen de réserves mentionnées au procès-verbal de réception lorsque les désordres sont apparents, soit par voie de notification écrite pour ceux révélés postérieurement à la réception.

Toutefois cette garantie de parfait achèvement ne s'étend pas aux travaux nécessaires pour remédier aux effets de l'usure normale ou de l'usage.

IX. Modalités de paiement

Le paiement des prestations de marbrerie funéraire est exigible à hauteur de 50 % à l'acceptation de la commande, le solde à la livraison des travaux.

X. Transfert des risques

Tout risque de perte ou d'endommagement de l'ouvrage de marbrerie funéraire, est transféré au client au moment de la réception dudit ouvrage.

XI. Réclamation et médiation

Pour le cas où le client souhaiterait formuler une réclamation, il peut l'adresser à l'opérateur de pompes funèbres.

L'entreprise s'engage à accuser réception de sa réclamation dans un délai de quinze jours et la traiter dans un délai de deux mois.

Si la réponse apportée à sa réclamation ne lui satisfait pas, il a la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur du Commerce Coopératif et Associé, qui est compétent pour tout litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de service couvert par les présentes conditions générales :

• Par courrier : Médiateur de la Consommation ANM Consommation, 02 Rue de Colmar 94300 VINCENNES
• Directement sur le site internet du Médiateur : www.anmconso.com, sur lequel se trouvent la Charte de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé et les pièces justificatives à fournir avec votre demande.

Remarque : Le recours au Médiateur du Commerce Coopératif et Associé n'est possible que dans un délai de 12 mois suivant l'envoi de la réclamation écrite qu'il aura précédemment adressée à l'entreprise, et uniquement si le litige n'a pas été précédemment ou n'est pas actuellement examiné par un médiateur, une autre instance ou par un tribunal.

XII. Protection des données à caractère personnel

Le client reconnaît avoir été informé du traitement des données à caractère personnel le concernant et concernant le ou la défunt(e) et consent à ce traitement.

Le responsable de traitement est la Pompe Funèbre contractante. Les coordonnées du responsable de traitement sont disponibles dans le bon de commande et dans le devis qui accompagnent les présentes conditions générales. Le responsable de traitement s'engage à collecter et utiliser ces données conformément à la réglementation en vigueur, notamment la loi Informatique et Libertés et le RGPD, pour la réalisation des prestations de marbrerie funéraire et ne sont en aucun cas cédées à des fins commerciales. Elles sont destinées aux responsables de traitement et aux personnes habilitées, ainsi qu'aux organismes, partenaires et autorités concernés par la réalisation des prestations de marbrerie funéraire, dans le respect des finalités définies et sont conservées uniquement pour la durée nécessaire aux finalités poursuivies et conformément à la réglementation.

Le client bénéficie d'un droit d'accès, de rectification, de portabilité, d'effacement de celles-ci ou d'une limitation du traitement ainsi que du droit de définir des directives particulières relatives à la conservation, à l'effacement et à la communication de ses données personnelles après son décès. Le client peut également s'opposer au traitement des données le concernant et disposer du droit de retirer son consentement à tout moment.

Ces droits peuvent être exercés par écrit à l'adresse suivante : mussy@pfwaldner.fr ou par courrier : Pompes Funèbres Waldner, 28 Rue Gambetta 10250 MUSSY sur Seine

Le client peut également introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Article XII. Dispositif « Bloctel »

Conformément aux dispositions de l'article L.223-1 du code de la consommation, tout consommateur ne souhaitant pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique (www.bloctel.gouv.fr).

↑ Retour au sommaire

Charte de médiation de l'entité ANM Conso

Préambule

En date du 21 mai 2013, le parlement européen et le conseil votaient une directive relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation et un règlement pour la résolution en ligne de ces litiges. La directive a été transposée en France par l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et deux décrets des 30 octobre et 7 décembre 2015.

Ces textes sont intégrés au sein des articles L611-1 et suivants et R612-1 et suivants du code de la Consommation.

La plateforme européenne de résolutions de litiges en ligne (RLL) est accessible depuis le 15 février janvier 2016 à l'adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/

Les principales obligations d'une entité de médiation de la consommation au regard du code de la consommation

L'entité de médiation est désignée pour 3 ans minimum, renouvelable avec l'accord de la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Elle doit être référencée par la CECMC en fonction notamment des critères de compétence et d'indépendance mentionnés aux articles L613-1 et suivants du code de la consommation.

Elle doit être accessible aux consommateurs et doit pouvoir être saisie en ligne et par courrier. Son inscription sur la liste de la Commission européenne lui vaut d'être reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation.

L'entité de médiation doit informer le consommateur de la recevabilité de sa demande dans les 3 semaines à compter de la réception de celle-ci et rendre son avis dans les 90 jours à compter de la notification aux parties de sa saisine.

Le processus de médiation doit respecter les dispositions mentionnées dans le code de la consommation.

Présentation de l'ANM Conso

L'ANM Conso, est inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation par décision du 29 Septembre 2016 de la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Cette entité est composée d'un Responsable médiation ANM Conso, en charge de l'administration et du bon déroulement du processus, assisté par un ou plusieurs chargés de gestion et par la commission ANM Conso.

Les médiations sont conduites par les Médiateurs de l'ANM Conso, personnes physiques, désignées par l'ANM en considération de leur formation spécifique dont la candidature a été validée par la CECMC préalablement à leur affectation.

L'entité ANM Conso agissant en tant que Médiateur de la consommation, ainsi que les Médiateurs qui conduisent les médiations de la consommation en son nom, s'engagent à respecter les règles fixées par le code la consommation dans ses articles L611-1 et suivants et R612-1 et suivants, ainsi que les termes de la présente charte.

Article 1. Champ d'application de la médiation de consommation

La médiation des litiges de la consommation s'applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des litiges, gratuit pour le consommateur et mis en œuvre à sa demande. La charge financière est assurée par le professionnel.

On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article préliminaire du code de la consommation).

On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article préliminaire du code de la consommation).

N'entrent pas dans son champ de compétence les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges visant les services d'intérêt général non économique, les prestataires publics de l'enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.

Article 2. Le médiateur

2.1 Désignation

Les médiateurs de l'ANM Conso sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de droit de la consommation.

Pour chaque mandat d'une durée de trois ans confiés dans le cadre d'une convention par un professionnel, l'ANM Conso désigne plusieurs médiateurs à la convention et la soumet pour agrément à la CECMC. Elle lui communique également tout document permettant d'attester de la compétence des médiateurs de l'ANM Conso et s'assure de leur indépendance vis-à-vis du professionnel concerné.

Les noms, diplômes et parcours professionnels des médiateurs de l'ANM Conso, personnes physiques dont la candidature a été validée par la CECMC, sont inscrits sur le site internet de l'ANM Conso.

L'entité de médiation ANM Conso ne peut être révoquée le temps de la durée de la convention sauf cas de force majeure.

Le médiateur de l'ANM Conso aide les parties à rechercher une solution à leur différend. Le médiateur saisi proposera, à défaut d'accord amiable entre les parties, une solution pour régler le litige conformément aux règles reprises à l'article 3 de la présente charte.

2.2 Compétence et efficacité

Le médiateur est désigné au regard de sa formation à la médiation et de ses compétences, notamment en droit de la consommation, pour rendre des avis en droit comme en équité. Il s'engage à actualiser régulièrement ses connaissances et à accomplir avec diligence la mission qui lui a été confiée. Afin de les aider dans l'exécution de leur mission, l'entité ANM Conso propose aux médiateurs de l'ANM Conso l'accès à un programme de formation continue.

2.3 Impartialité et indépendance

Le médiateur s'oblige à ne pas prendre parti ni privilégier l'une ou l'autre des personnes en médiation. Il s'interdit d'accepter une médiation avec des personnes avec lesquelles il a des liens d'ordre privé, professionnel, économique, de conseil ou autres.

L'entité de médiation de la consommation ANM Conso et le médiateur, personne physique, s'engagent à signaler à la CECMC tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d'intérêt ainsi que tout changement de statut ou de profession qui interviendrait postérieurement à son agrément par la CECMC. Le médiateur de l'ANM Conso s'engage au surplus, s'il est avocat, à ne pas prendre comme client, que ce soit dans son activité de conseil ou en vue d'une procédure, le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l'objet d'une médiation et ce pendant la durée de son mandat et deux ans postérieurement à celui-ci.

Le médiateur, personne physique, exerce sa mission au sein de l'entité ANM Conso en toute indépendance et ne reçoit aucune instruction de qui que ce soit.

Si au cours du processus de médiation, le médiateur constate l'existence d'un élément de nature à mettre en cause son indépendance, son impartialité, sa neutralité et/ou sa disponibilité, il en informe les parties. Sur accord écrit de celles-ci, il poursuit sa mission. Dans le cas contraire, il suspend la médiation. Le responsable de médiation de l'ANM propose un autre médiateur pour le remplacer qui reprendra la médiation si les parties l'acceptent.

2.4 Confidentialité

Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité. Il ne divulgue ni ne transmet à quiconque le contenu des entretiens ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation. Cette obligation existe également pour le responsable médiation de l'ANM Conso.

Aucun des avis que le médiateur est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au différend en cause.

Ainsi, les parties, le médiateur et toute personne assistant à la médiation y compris tout co-médiateur ou médiateur en formation sont tenus à la plus stricte confidentialité.

Aucune constatation, déclaration ou proposition faite au cours de la médiation ne peut être utilisée ultérieurement, même en Justice, sauf accord exprès et écrit des parties.

Le principe de confidentialité n'est pas opposable à la CECMC qui, conformément à l'article R615-10 du code de la consommation, peut entendre toute personne et se faire communiquer tout document en vue de l'accomplissement de sa mission.

Article 3. Le processus de médiation de la consommation

3.1 Saisine de l'ANM Conso

L'entité de médiation de la consommation ANM Conso est saisie par le consommateur. Il existe plusieurs manières de déposer le dossier :

• Soit en ligne sur www.anmconso.com
• Soit par messagerie électronique à : contact@anmconso.com
• Soit par voie postale : Médiation de la Consommation ANM Consommation 02 Rue de Colmar 94300 Vincennes.

Outre ses coordonnées complètes (nom, prénom, contacts) et la réclamation écrite qu'il doit avoir obligatoirement adressée préalablement à l'entreprise concernée ou son service clients pour tenter de résoudre directement son litige, le consommateur est encouragé à fournir les informations suivantes :

• La nature de la demande
• L'exposé et la description de son litige
• Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l'analyse du dossier par le médiateur
• L'ensemble des échanges intervenus avec l'entreprise,
• En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci

3.2 Réception de la saisine et désignation du médiateur

Une fois l'ANM Conso saisie par le consommateur, le responsable médiation vérifie que le litige concerne un professionnel qui a désigné l'ANM Conso comme entité agréée de médiation et adresse au consommateur un accusé de réception de sa demande.

Le responsable médiation ANM Conso désigne un médiateur de l'ANM Conso pour examiner la demande, dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné.

L'entité de médiation ANM Conso, à travers son responsable médiation, s'assure que les désignations soient effectuées de façon efficace et équitables, prenant en compte les facteurs suivants :

• Compétence du médiateur de l'ANM Conso
• Disponibilité du médiateur de l'ANM Conso
• Expérience du médiateur de l'ANM Conso

3.3 Examen de la recevabilité du dossier

Il est effectué par le médiateur, personne physique, désignée. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, selon les dispositions fixées à l'article L612-2 du code de la consommation.

• Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel ou de son service clients, par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat.
• Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou devant un tribunal
• La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive
• Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
• Le litige entre dans le champ de compétence de l'ANM Conso c'est-à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel ANM Conso a signé une convention.

Si la demande n'est pas recevable

En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation et des raisons de l'irrecevabilité.

En cas d'absence de recours préalable du consommateur auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier du consommateur avec l'accord express de ce dernier.

Si la demande est recevable

Le médiateur notifie la recevabilité du dossier auprès du consommateur et du professionnel concerné avec copie au responsable médiation ANM Conso, par voie électronique ou courrier simple, dans les trois semaines à compter de la réception du dossier du consommateur par l'ANM Conso.

Le courrier devra également préciser que :

• L'issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification de recevabilité aux deux parties au litige
• La réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle d'un juge
• À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus
• Les parties peuvent se faire représenter, à leur charge, par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.
• Chaque partie peut solliciter l'avis d'un expert dont il prendra les frais en charge et en cas de demande conjointe, les frais seront partagés.

Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du dossier conformément à l'article 3.4 de la présente charte. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué.

Conformément à l'article R 615-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date où le médiateur notifie sa saisine aux parties après s'être assuré de la recevabilité de la demande du consommateur. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l'initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

3.4 Déroulement de la médiation

La médiation se déroulera selon les dispositions des articles L611-1 et suivants ainsi que R612-1 et suivants du code de la consommation.

Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de la consommation est soumise à l'obligation de confidentialité, il s'engage à les écouter, à prendre connaissance de leurs arguments et des documents fournis. Le médiateur apprécie le type de médiation qu'il utilisera, notamment selon les modalités suivantes :

• Médiations simples : Dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni de nombreux contacts avec les parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.
• Médiations complexes : Dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.
• Médiations complexes en présentiel : Etude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de la médiation, réunions de médiations en présence des parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.

Conformément à l'article R612-4 du code de la consommation et à défaut d'accord entre les parties, le médiateur fera connaitre à celles-ci la solution qu'il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que :

• Les parties sont libres d'accepter ou de refuser cette solution
• La solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge
• La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier
• Le médiateur précisera également les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution à savoir que si l'exécution est effective, les parties ne pourront plus saisir la justice à moins que de nouveaux éléments ne soient produits au dossier.
• Les parties doivent lui répondre dans le délai de 15 jours (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur)
• Si les parties acceptent la solution, le médiateur en prend acte et met fin au processus de médiation.
• Si l'une ou les deux parties refusent la proposition de solution du médiateur, le médiateur constate l'échec de la médiation et met fin au processus. Les parties peuvent saisir la justice.
• Si l'une ou les deux parties ne répondent pas à la proposition du médiateur, leur silence sera considéré comme un refus de la solution proposée, à moins qu'une disposition contraire (le silence a valeur d'acceptation) n'ait été formellement agréée par les parties lors de l'entrée en médiation.

3.5 Suspension des délais de prescription

La saisine de l'ANM Conso a pour effet de suspendre les délais de prescription de l'action en justice à compter de l'envoi par le médiateur de la notification de recevabilité. Les délais recommencent à courir à compter de l'envoi par le médiateur de la proposition de solution.

Comme fixé à l'article L612-2 du code de la consommation, un dossier ne peut être traité par l'ANM Conso si une action en justice a été engagée pour le même litige. Il sera déclaré irrecevable selon les dispositions de l'article 3.3 de la présente charte.

Article 4. Suivi de la médiation et archivage du dossier

Le responsable médiation ANM Conso veille au respect du délai de quatre-vingt-dix jours sauf prolongation et tient à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur 10 jours avant l'expiration du délai, il contacte le médiateur et lui demande l'état du dossier.

En cas d'accord intervenu entre les parties, du fait de la médiation ou résultant de la proposition de solution du médiateur, celui-ci s'assure du suivi de l'accord et reprend contact avec les parties dans le délai prévu par l'accord. En l'absence de délai précisé, il reprendra contact au plus tard dans le mois suivant la signature du protocole d'accord.

L'archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation est pris en charge par l'ANM Conso. Les dossiers traités par l'intermédiaire de la plateforme en ligne seront archivés électroniquement. Les dossiers seront conservés pendant 3 ans sauf disposition contraire des textes.

Article 5. Langue

Les réclamations sont reçues et traitées en langue française mais peuvent être traitées par courrier en anglais, allemand ou italien pour autant que le médiateur désigné et agréé les parle.

Article 6. Frais et honoraires de la médiation

La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, association de consommateurs…), leurs frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d'un expert, les frais d'expertise peuvent être partagés entre les parties.

Les honoraires de la médiation de la consommation sont fixés selon le barème arrêté entre le professionnel et l'ANM Conso à la signature de la convention de médiation. Le barème est fixe et connu d'avance, il ne dépend pas du résultat de la médiation.

Article 7. Facturation

La facture de médiation sera envoyée au professionnel à l'issue de celle-ci. Les factures sont payables par le professionnel dans la quinzaine sur le compte ANM Conso.

Article 8. Rapport Annuel

L'ANM Conso met à disposition sur son site internet un rapport annuel d'activité tel que requis par l'article R614-2 du code de la consommation et qui comprend :

• Le nombre de litiges dont l'ANM Conso a été saisie et leur objet
• Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui sont soumis à l'ANM CONSO et ses recommandations afin de les éviter
• La proportion de litiges non traités par l'ANM Conso et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus
• Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption
• La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges
• Le pourcentage des médiations qui sont exécutées

Article 9. Rapport d'activité

Au moins tous les deux ans, ou à la demande de la CECMC, l'entité de médiation ANM Conso transmettra les informations nécessaires à l'évaluation de son activité. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l'article 8 ci-dessus, une description des formations suivies par les médiateurs de l'ANM Conso en matière de médiation et une évaluation de l'efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats.

Article 10. Mise en place d'un site internet

ANM Conso a mis en place un site internet www.anmconso.com consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les parties conservent néanmoins la possibilité de recourir à la médiation par voie postale : 02 rue de Colmar, 94300 Vincennes.

Le site permet en outre aux professionnels d'effectuer leurs demandes d'adhésions et, le cas échéant, de suivre les médiations pour lesquelles ils sont partie prenante.

ANM Conso fournit sur son site un lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.

ANM Consommation · SIRET 914 956 610 00010 · contact@anmconso.com · 2 Rue de Colmar, 94300 Vincennes · Tél. +33 (0)1 58 64 00 05

↑ Retour au sommaire

Attestation Orias

↑ Retour au sommaire